本文目录一览：

• 1、志愿者的责任和义务
• 2、给老人聊天的活动内容或过程怎么写
• 3、个案工作者和志愿者的区别
• 4、社会实践活动《我为社会送温暖》活动， 1.服务对象情况介绍 2.献爱心活动计划 3.献爱心活动记录
• 5、社区服务活动记录和活动体会
• 6、志愿者与人沟通的技巧有哪些

志愿者的责任和义务

1.遵守国家法律法规及志愿者组织的相关规定。

2.每名注册志愿者每年参加志愿服务时间累计不少于20小时。

3.履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念。

4.自觉维护团组织、志愿者组织和志愿者的形象。

5.自觉维护服务对象的合法权益。

6.自觉抵制任何以志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动（行为）。

7.履行相关法律法规及志愿者组织规定的其他义务。

给老人聊天的活动内容或过程怎么写

关爱老人的活动过程计划如下：

关爱空巢老人活动策划书一、活动背景

“空巢老人”，一般是指子女离家后的中老年夫妇。随着社会老龄化程度的加深，空巢老人越来越多，已经成为一个不容忽视的社会问题。当子女由于工作、学习、结婚等原因而离家后，独守“空巢”的中老年夫妇因此而产生的心理失调症状，称为家庭“空巢”综合征。随着我国经济的发展，老龄化问题日益突出，其中“空巢老人”现象尤其引人关注。

“空巢”老人长期得不到关爱，找不到人诉说心中的想法会出现一些心理症结，主要表现在心情郁闷、沮丧、孤寂，食欲减低，睡眠失调，平时愁容不展，长吁短叹，甚至流泪哭泣，常常会有自责倾向，认为自己有对不起子女的地方，没有完全尽到做父母的责任。另外也会有责备子女的倾向，觉得子女对父母不孝，只顾自己的利益而让父母独守“空巢”。

二、活动目的

（一）给“空巢”老人们带去子女般的关爱，让他们感受到来自社会的关怀，缓解心中的寂寞情绪同时也帮他们解决一些生活中自己力所不能及的问题。

（二）对新一代的大学生起到良好的教育引导作用，形成一股尊老爱幼的社会风潮。

三、活动主题

“老吾老，以及人之老”——关爱空巢老人活动

四、活动时间11月11日（周日）13:30—17:00

五、活动地点

渝能国际小区“空巢”老人家中及户外

六、活动人员

重庆工商大学经贸学院义工志愿者协会的志愿者

七、活动对象

渝能国际小区中愿意配合活动的“空巢”老人

八、活动步骤

（一）前期准备

1、负责此次活动的才艺部联系渝能国际志愿者服务中心的管理人员，作好接洽工作。

2、社区工作者统计出符合条件的中老年人（子女长期在外，独居或与配偶一同居住）的名单，并通知他们有这样一个活动，向他们讲解此次活动的意义和目的，最后将愿意参加此次活动的老人名单（要有具体的住址）交给负责活动的志愿者。（周五之前完成）

3、宣传部除做好活动的校园海报宣传之外，也要做好渝能国际内部的宣传活动，最好在征得同意之后在小区内醒目位置贴上活动海报。（周六之前完成）

4、秘书处根据名单上的户数估算出参加活动的志愿者的人数（每3~4人服务一户），并将名额分配给各部门，然后将收集到的名单作好记录以户为单位分好小组，最好每个小组里有一名会说重庆话的志愿者。（周六晚上之前完成）5、统战部负责熟悉名单上老人的具体住址以及活动当日的人员去向安排。（周六晚上之前完成）

6、会员部负责统计活动过程中所获得的空巢老人子女联系方式的名单。

7、志愿者提前搜集一些关于中老年人的养生的知识或者学一些简单的可以活动神经的手指操。

（二）活动流程

1、活动当日所有参加活动的人员于12:30在主校校前广场集合，各部门清点好参加活动的人数，秘书处做好签到工作并将人员分好小组，才艺部分发会徽、会帽。关爱老人活动策划书5篇策划书 策划方案。

2、集合好的人员在统战部的带领下一同到达渝能国际，统战部将预先分好的各小组成员分别领到被服务住户的门口。

3、自愿者到达指定住户后先与老人聊天，带动气氛，然后在征得老人的同意后帮助他们做一些诸如打扫清洁、倒垃圾之类的家务活。以下活动由自愿者根据老人的具体需要灵活安排（供参考）：

（1）教老人怎样使用家里的电子设备，例如如何在手机上存储联系人。

（2）带老人到小区里或者是附近的地方散步，谈心。

（3）陪同老人逛附近的超市,购买他们需要的日用品（因为他们在选购东西时可能对有些小字的辨识度不高），为他们做出购买建议，并帮助他们把物品提回家。（4）做一些平时对自己父母或者爷爷奶奶做的事，例如修剪指甲，按摩等。

（5）将提前准备好的养生知识讲给老人听，让他们享受健康的生活方式。

4、本次活动的结束时间根据老人的需要安排，有意愿的可以留下来陪老人做晚饭。

5、能长期参加此次服务活动的志愿者与老人互留电话，方便日后探望。为了后续活动的安排，志愿者还要留下老人子女的联系方式。

6、信息部拍好活动过程中的照片，大部队在活动结束后一起合照留念。

（三）后期安排

1、信息部撰写此次活动的新闻稿。

2、秘书处统计能长期参加服务的人数名单。

（四）注意事项

1、一定要提前做好与老人的沟通工作，让他们都能配合此次活动。

2、户外活动过程中志愿者要负责老人的出行安全。

3、本活动不是一次任务，希望全体志愿者发自内心的让这些老人走进自己的生活同时也走进他们的生活，把他们当作自己的亲人一样看待。

九、后续安排

（一）此次活动将发展为一项与渝能国际长期合作的工作，对空巢老人实行“一对一”、“多对一”的关爱计划。（二）秘书处再次确认有意愿被服务的老人名单，安排以后每周日要去人员。

（三）这次活动结束后，志愿者联系参加此次活动老人的子女，让他们能写封家书，拍一段视频或者录一段音频文件给他们的父母，让他们的父母能感受到来自遥远他方子女的关爱。这项活动由会员部和信息部的人员主要负责。

个案工作者和志愿者的区别

个案工作者主要是缓解社会矛盾，解决社会问题；义工，志愿者主要是帮助他人成就自己，参与社会工作。

社工的工作方式和手法主要有个案工作、小组工作、社区工作等，服务对象有个人，单位，社会大众，国家等；义工，志愿者有如下几种方式做，一是个人自己做，二是拉朋友同事等组团做，三是发起成立志愿者组织来做，四是发起成立专业社工机构来做。

不论是社工也好，义工，志愿者也好，他们都是在为社会的文明进步做贡献。

社会实践活动《我为社会送温暖》活动， 1.服务对象情况介绍 2.献爱心活动计划 3.献爱心活动记录

如果说我们是流星，至少我们闪烁过；

如果说我们是尘埃，至少我们存在过；

如果说我们是火焰，至少我们燃烧过；

今年10月，红军长征胜利70周年。关于这次缔造了历史的远征，早已不再是教科书上的简单记述，越来越多的史料被发掘、整理，从各个层面丰富着我们对这支军队的认识，那些光荣的前辈，也带着温热的呼吸，走到我们面前。当历史不再是已知的答案，而是回到一个创造的过程，就显得格外迷人。

走上前人的脚步,追溯前人的梦想.那些老革命老前辈留下的那些点滴,留给我们深深的感慨.长征已然不能重复,那个是时代那个环境那个时候的人造就了奇迹 ――长征．

但我们依旧踏着长征那精神的脚步，去追寻我们自己的长征．

大学生，天之轿子也．可现在的大学生早已不能体会当年长征的旅途和艰辛．可以说，我们是幸运的，也是不幸的．幸运于出生在中国共产党的领导的时代下，不幸于不能体会到过去人们创造这一传奇历史的艰辛．我们所能做的或许在某个夜晚仰望天空，看着那被历史刻上的漫天繁星．

大学是一座象牙塔，可我们走出象牙塔，要像红军一样去追求某种精神。

尊老爱幼是中华民族的传统美德，为进一步加强和改进大学生的此种思想道德教育建设，弘扬中华民族尊老、敬老的传统美德，努力营造社会和谐的良好氛围，让大学生们以实际行动为老人家送温暖、献爱心，为创建全国文明城市贡献青春力量。

今年8月的社会实践活动我班组织了大家前去献血宣传，和去敬老院慰问两件大事，大学生暑期社会实践活动历来是强化高校思想政治教育，引导在校大学生接触社会、锻炼自我、树立理想，培养和提高当代大学生社会实践综合能力的重要途径和手段。

我们选择周浦敬老院，主要有两个原因：一是关心老人还是应该从身边做起，我们身边就有老人。二是我们以为敬老院里可能会有过去参加红军的老党员，想去采访他们，这一点引起大多数同学的兴趣。

在许多人眼里，敬老院是孤寡老人的栖息之所。而现在，许多子女成群的老人主动走进了敬老院。他们有的以前是教师、工程师、干部，也有艺术工作者。选择敬老院，因为子女工作忙、家里楼层高、没人陪自己聊天；更因为在这里与同龄人朝夕相伴，共同的兴趣爱好，相近的人生观念，让他们更能感到夕阳无限好。

2006年8月23日我们到周浦敬老院，门外硕大的铜字刻着周浦敬老院几个大字。

走进大门一位热心的阿姨接待了我们，还一边给我们讲解敬老院的概况：

浦东南汇周浦敬老院位于浦东十八镇，周浦第一镇南侧在康沈路（老沪南公路）旁2186号，夏有习习东南凉风吹拂东有和熙光照射。

周浦敬老院创办至尽将有二十年，有了一支较强经验的管理机构和有一支较有经验护理人员队伍，镇政府投资200万元基础设施。本院占地面积10000多平方米，建筑面积2800平方米，绿地面积占总面积60%，做到住房规范服务特色化、厨房标准化、环境花园化的标准。房间有二人、三人、四人、全天24小时护理，间间有卫生设施，食堂饮食生熟分开，专烧特具病号饭。周浦敬老院现有床位220只，管理人员和护理人员共25名。

阿姨向我们讲解到：敬老院里其中50%以上的老人生活不能自理，多数患有神经官能症或老年痴呆症等疾病，给护理工作带来极大的困难，而且交通不是非常方便。

同学们分成了四个小组，前往不同的房间慰问不同的代养老人。起初在有些老人面前大家还显得很拘谨，但个别活跃性格开朗外向的学生十分热情带动了大家。有些老人患有老年痴呆症等等，同学们也耐着心和他们聊天，帮老人整理衣物，擦拭家具，听老人讲自己的过去，也与老人分享自己的校园生活。还为老人们表演了小节目，让这些在孤独中生活着的老人又一次露出了开心的笑容。

平时娇生惯养的我们，走出校园来到社会，走进老人。把老人当作朋友一样聊天，听老人们的事迹是如此的着迷，更让人感到高心的是，居然有的同学主动跑到外面小卖部买东西给老人。我们来的时候已经准备了点水果，点心，还有月饼。可远远不够，那些学生用自己平时的零花钱给老人们买吃的。这一幕深深印在我心里。

我们一行人从早上到中午12点，走了部分老人房间。慰问了老人们。到了老人吃饭的时间，大家就跟着负责分饭的管理员一起一边慰问一边帮助老人们进行就餐。有的老人就餐很不方便，一定需要一边喂才行。这时大家早已没有先前的拘谨同学们都争着给老人喂饭，虽然动作显的笨拙。可一见到老人的笑脸大家就笑的很开心。感觉像一家人似的其乐融融。

下午1点多,等我们吃完饭,一般这时老人们都出来散步和锻炼身体了.敬老院有个很大的院子,里面有很多锻炼身体用的运动器械.有相当多的老人们在散步和锻炼身体,看见我们来了.就和我们一起玩些小游戏.

通过聊天，我们了解了老人们日常的生活。老人们有些是在家呆不住，子女工作繁忙，有些是被子女送过来的。虽然有的刚刚不太习惯，不过时间长了逐渐习惯起来。

老人家在这里都过得很开心，他们有时间的时候会在楼下的树阴或者是楼上先房字里看一下电视或玩一下麻将，也有是到楼下做一些简单的锻炼的。因此，老人在这里也可算是可以晚年安康。

通过这次跟老人家的聊天，是我们明白的很多，明白到他们过去的经历，明白他们的辛劳，明白他们对他们儿女的记盼，更明白他们对我们的希望……

敬老院的1楼住的老人大多是行动较为不便的。2楼的老人有相当部分是刚住进来没一年的。我们上了2楼，发现有些老人在和他们的子女聊天，有的老人在下像棋。

我们慰问到一个老婆婆，她居然哭了出来。很是伤心难过。我们耐心的和她聊天，听她说她把她的退休养老金都给了她的子女，她子女不管她就把她送到这里来，而且很少来看望她。有一位同学和阿婆说“我们都是您的子女。“并给阿婆表演节目，阿婆才破涕为笑，我们才依依不舍的离开。

到下午3点了，我们依旧不忘初来的目的，寻访老红军。我们去门访找到了那位阿姨，问了她敬老院里是否有老红军。很可惜，没有。我们顿时感到有点失望。可阿姨告诉我们有一位过百岁的党员。大家兴致一下子高了起来想去访问下那位百岁老人。

我们来到那位老人住的蓬屋顶房，我们等候在门口阿姨进去和老人说了声，我们健步迎上去，用双手搀扶着老人，跟他做介绍：“我们是建桥学院大二的学生’，今天我们来看看您！”，百岁高龄的他，慈眉善目，显得十分和蔼可亲。他笑着说“好！好！”，我们一一做了自我介绍。他一一点头表示欢迎。

这是一个几米大的房子，地是水泥地，旁边有个写字台和几个水杯。墙壁上挂着一副“毛主席万岁，共产党万岁“的行书字。字体显的各位苍劲有力道，落款有点模糊不清了。

我马上发现一张靠近门口的旧藤椅，估计这是老人平常坐的椅子，于是大家将老人扶到藤椅上坐下，同时我们将水果根据老人的意思放在旁屋的地上。听老人跟我们讲他过去的事情。

当我们说起长征的事，老人眼里泛出的了光芒。他说道：“虽然他没实际性参加过长征，可对长征十分了解。

老人说到说：“过去的长征很艰苦的！现在的年轻人还没有经历过艰苦的锻炼。“

老人很为自己是党员而感到骄傲，他说：“如果没有共产党就没有现在的中国，没有可以让老人们安度晚年的家”。

我们一边慰问老人的日常生活一边有的同学帮老人整理了下房间。

老人家说完，我们不禁从心里充满了敬佩！后来我们问他：“您做为中国共产党员认为当年长征最重要是什么？”时，使我惊讶的是，老人家居然头头是道地说了四条：不怕牺牲；艰苦奋斗；官兵团结，关心群众．．．．．．一个百岁的老人思维还那么清晰这不得不叫人尊敬和佩服！我们和老人在一起侃侃而谈,和我们讲述着他当党员和长征的故事，相处的非常融洽，不知不觉好几个小时过去了。

临走我们部分同学和老人一起合影留念。照完相以后，老人对我们说：“你们照片洗出来后能不能给我一张？上面写上你们的名字。”“好的，好的，没问题。我们过两天洗好后给您送来！”我们争着答道。

就这样，我们以这样一个结尾，告别了老党员，告别了敬老院，告别了这里曾几 何时拥有和我们一样梦想的老人们。我们回去的时候和来的时候拥有着两种别样 的心境。

或许我们慰问敬老院，已经不是单纯的来敬老院看望老人。而是怀着一颗赤诚之 心访问亘古时代老一辈革命家老一辈人梦想的深邃。

我想那个时候已成我人生中重要的回忆，那些可爱老人的笑脸。

我们拍了一叠照片回来，每次翻开相册一幕幕感人的现象：一位老人拉住了我们 志愿者的手，在志愿者亲自给他们喂饭穿衣时的喜悦，说出的那句话：不是“儿 女胜似儿女”。

我心中有点酸酸的，老人们毕竟还是孤独的，他们需要人关心，爱护，敬老院的 设施好并不是最主要的，而是更加需要社会上的一些关注。因为正是那些老人造 就了我们今天的幸福生活，他们是历史的功臣。而他们现在仅仅需要我们的关爱，仅此而已。

老人们平日里很孤独,儿女大多不在身边,有的甚至没有儿女,他们要的也许不再是简单的金钱所能代替的,在生活的温饱要求之上,有人在身边那是最最开心的了.常回家看看里歌词写得好,老人要的是有人陪他们聊聊天交流一下心声。

我们现在自己的爷爷奶奶，外公外婆很多都已经不在了，所以看到老年人，我们可能会特别的想念自己已故的亲人，不自觉得就想和老年人们亲近亲近，就像对自己的爷爷奶奶，外公外婆一样，想要关心他们，照顾他们，而他们也会把我们当成孙女，孙子一样，拉着你的手，把他们的那份慈祥加注在你身上，而我们也欣然地接受了。

我们每个人都会经历从孩童到青年，从青年到老年的过程，经历生与死。我们现在还是青年阶段，未来亦还有相当长的一段要走，如何走下去，我想，每个人都应该心中有数。也许当我们走完我们的人生旅程，该休息时，是否也会象敬老院的老人那样快乐开心地度过自己的晚年呢？

在某个敬老院的墙壁上有这样一段话：孩子！当你还很小的时候，我花了很多时间，教你慢慢用汤匙、用筷子吃东西。教你系鞋带、扣扣子、溜滑梯、教你穿衣服、梳头发、拧鼻涕。这些和你在一起的点点滴滴，是多么的令我怀念不已。所以，当我想不起来，接不上话时，请给我一点时间，等我一下，让我再想一想……极可能最后连要说什么，我也一并忘记。孩子！你忘记我们练习了好几百回，才学会的第一首娃娃歌吗？是否还记得每天总要我绞尽脑汁，去回答不知道你从哪里冒出来的吗？所以，当我重复又重复说着老掉牙的故事，哼着我孩提时代的儿歌时，体谅我。让我继续沉醉在这些回忆中吧！切望你，也能陪着我闲话家常吧！孩子，现在我常忘了扣扣子、系鞋带。吃饭时，会弄脏衣服，梳头发时手还会不停的抖，不要催促我，要对我多一点耐心和温柔，只要有你在一起，就会有很多的温暖涌上心头。

孩子！如今，我的脚站也站不稳，走也走不动。所以，请你紧紧的握着我的手，陪着我，慢慢的。就像当年一样，我带着你一步一步地走。

若为人子女也不懂得如何体谅他们，那他们便只能于痛苦中渡过余生，黑暗中逝去……

我想，只要我们在自己的人生中付出过，努力过，无论成败，我们都已拥有了自己一段美好的回忆。我们没有好遗憾的了。现在我可以想象，那时候的我们是否也会像今天老人院中的老人那样知天达命呢？一定会的。

现在离那次慰问敬老院已经相隔有段时间，可我依然还是会想起那位百岁面前老人，老党员。他的笑脸时常浮现在我面前。我想如果有空的话，我一定会去在看望他老人家的。人生七十古来稀，何况接近百岁。他是历史的见证人，是中国文化建设的见证人。又是长征的见证人。

长征------这个词在某种意义上已经不是单单长征本身那么简单，长征是中国共产党，是那批有梦想的人们留下的传奇。是一种精神，一种为他人服务，为创造和谐美好社会的一种精神。

志愿者------一个新时代的名词，那是一帮有志青年，怀着自己的梦想前进，但与过去相比不变的依旧是那长征精神。

从意义上来说，这时我们成长了。一次敬老院的慰问，使我们跨越时间和空间的局限访问了那些老人年轻时的点点滴滴。我想那就是生命所创造的财富，异常珍贵。

十年，二十年，三年，四十年……当我们老的时候，是否可能在那个时候又会想起那时候的老人，是否又能过的比他们幸福呢？这一切都是问号，自己的人生由自己来把握。那个时候或许我们也成为历史的功臣，成为新中国历史长流中璀璨的一个颗心。

社区服务活动记录和活动体会

校组织的公益劳动让我从中学到很多，也得到了许多深刻的为人处世的道理。 学校把社会作为实践的场所,让我们参与社会,在公益劳动的实践中有所启示。通过小组为单位的社区志愿服务,启发了我们在公益劳动中寻找能使我们受到教育,有所感悟的亮点,引导我们去了解社会、感受社会。在敬老院中，我们小组的同学毫不嫌脏。耐心、仔细地帮助老人们洗脚、剪指甲。这些都让我们体会到了老一辈的孤独、我们的幸福和自私。我们在那里尽可能地多和老人聊天、谈心，竭尽所能使老人感到温暖。我们还帮助敬老院的职工一起打扫敬老院。虽然我们满头大汗，但我们很高兴，因为我们心里都有一股自豪感。而这种自豪感不是在学校里能够体会到的。 公益劳动是不记报酬、不谋私利、不斤斤计较的；公益劳动是忘我的劳动，也是培养我们关心公共事业热情的。参加公益劳动的光荣感，塑造自己美好的心灵。这些都让我们觉得自己是另一个雷峰。 处于这个时代的我们，大多都是独生子女，对待一些人际关系和自我评估的方面都有所欠缺。而这次的集体公益劳动，使我体会到了集体的力量、集体的温暖和自己的不足。也让我亲身体会到了劳动的光荣感。这些都促进了我努力改正自身错误，正确认识自己。而现在，由于一切向钱看的思想的影响，在一些人的头脑中装满了金钱的利益，干什么事都讲钱，干活不讲报酬认为是傻瓜，甚至有的“公益劳动”也变相要钱。在这种情况下，学校有意识地组织了我们去参加力所能及的公益劳动，对于抵制一切向钱看的思想腐蚀可以起到一定的作用。让我们亲身体会到了劳动的艰辛和劳动穿早世界的真理，抵制了我们轻视劳动和不劳而获的思想的侵蚀，避免了我们形成好逸恶劳的坏习惯。公益劳动也同样加强了我们的劳动观念，帮助我们树立正确的人生观、价值观。公益劳动同样培养了我们的竞争意识和开拓进取的精神。 学校这次组织的公益劳动让我懂得了公益劳动不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们中学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们中学生劳动态度的一个特征。我们讲的公益劳动，就是以不记报酬为前提的；那是根据以公共利益而劳动；我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极参加公益劳动是为社会尽力，是热爱劳动的表现。 社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。而学校组织的劳动，更让我们明白了学会独立的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的中学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。

志愿者与人沟通的技巧有哪些

一、掌握沟通与交流的基本原则与技巧，能够保证志愿者与来自不同文化、社会背景的游客沟通顺畅，从而能够提供高水平的服务。

●1、理解和尊重

人人都需要被理解和尊重。理解和尊重应当包括：理解和尊重游客的宗教、文化、风俗、习惯、兴趣、隐私等。理解和尊重游客，最重要的就是要理解游客此时此刻的需求，尊重游客此时此刻的意愿。

●2、主动和积极

由于站点志愿服务工作的繁杂，我们难免会遇到一些事先考虑不周的问题或临时性的任务。这时，作为一线工作人员，我们需要热情和积极主动一些。

●3、真诚和宽容

人际交往中最宝贵的是真诚。要做到诚信待人，心口如一，而不能虚情假意、心口不一，只有这样才能够以心换心，赢得他人的理解和尊重。宽容就是宽宏大量，就是能够容纳不同人的个性，就是能够善于与不同背景的人打交道。

志愿者们在与不同文化背景的外国游客打交道时，不仅要热情友好，更重要的是把握好分寸。要知道关心游客也要有度。尊重游客的特殊文化背景是好的，但也不宜对不同文化背景的游客表现得过于关心。过分注意游客的生活习俗，刻意回避游客的紧急求助，有时会让游客感到不自然，甚至让游客觉得管得过宽，碍手碍脚。

●4、耐心和持久

作为投身世博会志愿服务工作的志愿者们而言，他们都怀着为世博会作贡献的心愿而来，都希望用自己的辛劳让游客高兴而来，满意而去。但世博会长达半年的展期、大量的游客以及较为繁重的工作任务，使得志愿者们在工作中也会感到疲惫，也需要进行情绪的宣泄。因此，树立耐心和持久的观念会让志愿者们能够始终如一地为游客提供优质服务。

二、沟通交流与文明礼仪的基本要求

●1、沟通交流的基本要求

（1）积极倾听

很多时候我们在沟通中产生误会或者作出错误的反应，都是因为没有真正了解对方的意思。我们要真正做到有效倾听，既要听对方说出来的话，还要去观察对方的表情、神态和肢体语言，更重要的是用心去体会对方的心境。要暂时放弃自己的成见和主观想象，全神贯注地理解对方讲话的内容，弄清讲话者想要表达的观点和感情。

①积极倾听是一个全身心投入的过程

要实现积极的倾听，首先就要做到耐心、专心、虚心。就日常生活中的交谈而言，并非所有的话语都包含着重要的信息，并且我们的思维速度是说话速度的四到五倍，因此，如果在谈话中不能保持足够的耐心，我们的思想就会开小差，注意力就无法集中。改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除那些来自内部或外部的干扰。我们必须把注意力完全放在说话者的身上，耐心聆听，才能明白对方说了些什么、没说什么以及对方的话所代表的态度和含义。

②观察肢体语言

任何动作，特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态。在交流过程中，我们要不断观察对方，以便作出尽可能准确的判断。

当你注意到受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要努力去维持这种趋势。以下是常见的积极的肢体语言：

●思索式地点头

●身体朝向你

●充分理解的附和声

●抚摸下巴

●张开双手

●微微抬头

●靠近你

●与你并排站/坐

当你发现任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点。下面是常见的消极的肢体语言：

●脚底板不停地打节拍

●远离你

●看看天空

●来回踱步

●抚摸颈部

●双手抱头

●双手紧握

●用手梳理头发

●双手绞动

●手放在外衣的翻领上

2）清楚表达

回答问题，要确保所传递信息的准确性。一般而言，语言表达习惯是在较长的一段时间里养成的。以下几种方法有助于提高世博会志愿者表达的准确性。

①使用普通话，注意尽量不要使用带地方特色的“普通话”

普通话，即“现代标准汉语”，是中国走向世界的标识语言。使用普通话，是志愿者沟通工作的基本要求。相信绝大部分志愿者都可以使用普通话交流，需要特别注意的是那些带有地方特色的“普通话”尽量不要使用，尤其是涉及地名、人名及其他关键词语时更要注意，以免引起误解。

②不断观察对方的接受程度

在回答游客问题的过程中，要一直观察对方的表情和肢体语言，从而判断自己的话有没有被正确理解。在回答完问题之后，问一句：“请问，这样的回答您满意吗？”或者：“请问，还有什么需要我们帮忙吗？”这会让游客感到更加贴心。

（3）赞美

我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁；你对别人礼貌，别人对你也礼貌；你体谅别人，别人也体谅你；你尊敬别人，别人也尊敬你，这就是心理学的互惠关系定律。我们需要掌握一些基本的赞美方法，如针对不同的人，赞美的内容要有所区别：同辈人之间，不妨把赞美的侧重点放在能力、学识、思想、工作和为人修养上；对长辈老人，应注重赞美其经验、成就和健康等。

●2文明礼仪的基本要求

作为志愿者而言，遵守文明礼仪的前提是注重保持良好的个人形象。仪表包括容貌、姿态、风度、个人卫生等方面，要做到美观、清洁、卫生、得体。整洁、端庄、亲切的仪表会给游客留下友善的第一印象，从而可以为后面的服务工作赢得良好的开局，也有助于创造一个宜人的服务氛围。

（1）发部修饰

当我们面对游客时，头发很容易成为被关注的重点。头发是否整洁，将会直接影响到游客对我们的评价。为确保自己的发部整洁，维护志愿者的形象，我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理。在发型上，我们需要注意：头发的长短要适当，发型的风格要庄重。最好选择简约、明快的发型。不宜过分时髦，尤其不要标新立异。

（2）面部修饰

面部修饰应做到洁净、卫生、自然。在岗时，务必保持自己面部干净、清爽。女士应尽量做到不化妆或化淡妆，以免因为工作过于劳累、无暇处理妆容，反而弄脏了面容，导致形象不佳。

（3）肢体修饰

在志愿服务中，志愿者的手干净与否很重要。手上所沾的泥垢、墨水、印油、油渍以及其他色彩，均应清洗干净。勤于洗脚，勤换鞋袜，适当遮掩。志愿服务时，一定要穿袜子，一般不宜穿露趾的凉鞋或拖鞋，还应注意修剪指甲。

（4）着装规范

规范的着装是志愿者良好礼仪素养的重要体现。志愿者在着装方面需要做到：

●统一着装。制服是我们的工作装，是我们区别于其他人的符号，是方便游客找到我们的导航标。只要人在工作岗位，我们就应当身着制服。

●规范穿戴。志愿者在身着制服时应当按要求穿戴。除了规定的制服和装饰品外，尽量不要佩戴很多饰品。

●勤于换洗。衣装干净、没有体味，是对志愿者的最基本的要求。